CX Community

#СХпрактика #СХпродукти Сервісний плейбук: як формалізувати таку тонку матерію, як клієнтський досвід. Сучасним підходом у роботі з клієнтським досвідом є створення сервісного плейбуку. Якщо 20 років тому в Україні ми називали такі документи стандартами обслуговування, то зараз плейбук більше нагадує ціннісно-поведінкову Конституцію компанії. Понад 300 подібних проєктів ми реалізували з 2002 року. І головна зміна, яка відбулася: сьогодні цей документ вже не є лише описом поведінки, правил і скриптів. За підходом McKinsey, він стає точкою з’єднання цінностей і ставлення до клієнта, а також місцем об’єднання різного досвіду всередині компанії. Зараз ми працюємо над сервісним плейбуком за логікою 4 етапів. 1. Бачення і спільна сервісна модель На першому етапі ми збираємо всі наявні документи та попередні напрацювання компанії. Це можуть бути дослідження, декларації, маніфести, стратегія, думки менеджменту, попередні стандарти та інші матеріали. Наше завдання - не починати все з нуля, а побачити, що вже існує, знайти спільну логіку і скласти все в одну сервісну модель. 2. Дослідження за методом 360° Ми опитуємо клієнтів і співробітників, аналізуємо конкурентів і ринок, активно залучаємо найкращих працівників компанії. Важлива частина цього етапу - збір best practices, тобто найкращих ідей і практик на всьому клієнтському шляху. У результаті ми отримуємо послідовний опис шляху клієнта з рекомендаціями для персоналу щодо поведінки і комунікації на кожному етапі. Інколи під час дослідження ми бачимо не лише сервісні, а й процесні проблеми. Їх ми окремо відкладаємо в беклог, щоб не намагатися виправити процеси лише красивими словами і поведінкою співробітників. 3. Спільне створення документа Кращою практикою є co-creation, тобто спільне творення. Ми формуємо робочу групу і разом складаємо результати першого та другого етапів у фінальний документ. Плейбук містить дві основні рамки: - ціннісну - як компанія ставиться до клієнта і який досвід прагне створювати; - поведін

Океан і мій корабель у ньому. Воркшоп зі стратегії. Криза, як хвиля, часто накриває зненацька. Здається, до неї неможливо підготуватися, і реагуємо ми часто спонтанно. Але можна по-іншому. Уже кілька років я проводжу воркшоп «Океан і мій корабель у ньому». Аудит і бізнес-стратегія – складна тема, тому я працюю з нею через метафору. Цього тижня провели воркшоп для бізнес-спільноти «Board Відень». Воркшоп складався з трьох частин: 1. Океан і ми: глобальна реальність, течії, роза вітрів Ми живемо у світі втрати довіри, стрімких змін через АІ, загроз, втрати безпеки і перевантаженості інформацією. Як у цьому океані зорієнтуватися? Чи є попутні вітри, як почуваються конкуренти, які течії допомагають рухатися, а які створюють нові ризики? Це розділ про тренди, середовище і контекст, клієнтів і конкурентів. І це простір для досліджень та осяянь. 2. Мій корабель і флот: що за корабель, оснащення, команда? У цьому розділі ми уважно подивилися на корабель: фрегат, пліт чи підводний човен? На що схожий ваш бізнес, що в нього є на борту, як виглядає команда, і головне – яка ваша роль на кораблі? «Ха, так просто відповісти на питання “Хто я?”» – поіронізував один з учасників. Але так, саме так: якщо ви стоїте за штурвалом або на містку, саме час зрозуміти – а чи ви капітан(ка)? Чи даєте візійні обіцянки, ведете вперед – чи просто гребете на галерах? А може, мова не лише про корабель, а про цілий флот? Один з учасників сказав, що він… космічний корабель! Оце так масштабування) 3. Порт призначення: куди і як ми прямуємо. Які у нас ближні береги і дальні горизонти? Рух неможливий без… порту призначення. Насправді, може і можливий – але тоді у нас круїз. Це треба розуміти: які цілі ви ставите, проміжні і фінальні, як рахуєте quick wins і long-term цілі? Або ви стоїте у доці на ремонті чи не можете вийти з лагуни. На цьому і закінчили. Люблю запитувати наприкінці: «З чим ідете?». Хтось з натхненням, хтось – з фрустрацією. Думаю, всі варіанти гарні. Бо в кризі важливо усвідомлюв

Досвід пацієнта Раз на півроку ми з командою проводимо дослідження. Осінь 2026 буде присвячена медичному сектору. Це така випадкова невипадковість. 1. Українська медицина наразі показує полярні стани: передові технології, іновативні прориви в реабілітації – і сумна реальність державних лікарень. 2. Українські пацієнти – теж особлива категорія. У нас високі очікування, низька довіра, звичка до спадкованих радянських стандартів, вибагливість приватних кліник, перевірка кожного слова лікаря, прагнення доказовості. Одним словом – складний досвід. 3. Людяність і емпатія. Певно – найважливіші слова (і поняття) для суспільства. За якими стоїть здатність розуміти потреби – і надавати відповідних досвід. За роки роботи я працювала з декількома приватними і державними лікарнями. Переважно – це була розробка сервісних стандартів і впровадження. Про це обов’язково ще писатиму. Але головне що я знаю: ми маємо вивчати очікування пацієнтів і будувати нашу роботу на них. З глибокою повагою враховуючи досвід лікарів і молодшого персоналу. Тому ми з Віталієм Сербуленко зробили цей проект. Ми вирішили провести перший в Україні замір досвіду пацієнта. Ми проаналізували цілу низку підходів і обрали найближчий до України. Організація економічного співробітництва та розвитку OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development), престижне міжнародне об'єднання, має систему статистики і стандартів охорони здоров’я, куди прагне інтегруватися Україна (є відповідні постанови Кабміна 2026 року). Проте прямі масштабні опитування пацієнтів за методологією ОЕСР (такою як ініціатива PaRIS — Patient-Reported Indicator Surveys) на загальнонаціональному рівні не впроваджено, різні організації і фонди досліджують на свій лад. Отже, після багатьох годин зусиль, ми склали опитник досвіду пацієнта (ІДП), і зараз переходимо до збору даних. Щиро прошу Вас долучитися. Якщо ви були пацієнтом державних або приватних кліник протягом 6 місяців – вам сюди. Анкета грунтовна, потребує 10+ хвилин часу.

Дофамінова гонка і решта. Повна версія подкасту Все так швидко летить, що я не встигаю викладати контент. Він старіє, покривається пилом і стає геть нецікавим. Тому принесу вам цей подкаст зараз. Може, щось відгукнеться. Ми з Василиною (ведучою каналу «Бізнес навиворіт») говоримо про клієнтський досвід, сервіс, виснаження співробітників, скарги, метрики, роль власника, здоровий глузд, українські і західні кейси. Я інколи такі розмови називаю «Весь сир в один вареник». Чи вийшло смачно – вам вирішувати. Буду рада, якщо буде корисно. Посилання тут (тайм коди теж є:)

Колеги, зверніть увагу. Ірина Величко поділилася цікавою подією для українських СХ-експертів, які зможуть бути в Амстердамі 5-7 жовтня 2026 року. В програмі - AI, автоматизація, ефективність сервісу, роль людини і довіра клієнтів. Думаю, для тих, хто професійно працює з CX, буде цікаво. Для членів спільноти - знижка 20%. 🚀 CCW Europe Summit | Амстердам | 5–7 жовтня Цього жовтня UCCAI у партнерстві з CCW Europe Summit запрошує українську CX-спільноту долучитися до однієї з провідних європейських подій у сфері клієнтського досвіду. 🇺🇦🤝🇪🇺 👥 650+ CX, Customer Service & Digital лідерів 🎤 125+ сесій 🌍 Amazon, BMW Group, Booking.com, DHL, easyJet, HSBC, IKEA, ING, LEGO, Mercedes-Benz, Philips, Siemens, Vodafone та інші. У фокусі - AI та його реальна бізнес-цінність, автоматизація, ефективність сервісу, роль людини та довіра клієнтів. Для українських CX-лідерів це можливість побачити практики провідних європейських компаній, знайти нові професійні контакти та привезти додому ідеї, які можна застосувати у власному бізнесі. 🎟 Для спільноти UCCAI - знижка 20% Промокод: UCCAI20 👉 Програма та реєстрація ❗️УВАГА: Знижка діє для in-house CX, Customer Service, Contact Centre & Digital professionals і не поширюється на solution providers, вендорів, розробників та консультантів. ✈️ Побачимося в Амстердамі! 🇺🇦💙 #UCCAI #CCWEurope #CustomerExperience #CX #CustomerService #ContactCenter #AI #Amsterdam

Однією з улюблених частин моєї роботи є воркшопи для команд. Хочу розказати про нашу роботу з командою фахівців по роботі з клієнтами корпоративного бізнесу UKRSIBBANK. Робота з клієнтом – це процес, який вимагає від команд компетентності й людяності. А в реаліях України, коли ми виснажені, а контекст швидко змінюється – дуже важко тримати рівень. Плюс постійно змінюються болі клієнтів: це і порушення процесів через війну, і цифровізація, і нові регуляторні вимоги. Плюс висока конкуренція за клієнтів. Воркшопи дозволяють: 1. Надихнути команди, дати трошки ширше бачення, за рахунок розуміння трендів і викликів 2. Обмінятися досвідом: робота в групах, де кожен – досвідчений, але переважно працює онлайн, дозволяє масштабувати досвід 3. Вирішити складні ситуації і отримати алгоритми дій: бо керівники сидять прям поруч, можна безпечно, в тренінговому форматі, обговорити інцидент, шукати рішення Разом з командою банку протягом дня ми обговорили сучасні тренди на цифровізацію і ШІ, падіння довіри і тяжіння клієнтів до спрощення, пропрацювали шлях клієнта в банку, розриви і бар’єри на шляху, проаналізували складні ситуації, що виникають в результаті помилок співробітників, банку і часто – самих клієнтів. З чим ви йдете? – традиційно спитала я в кінці. – З розумінням, що у мене є підтримка колег, керівника і нові ідеї по роботі з клієнтами, – відповіли деякі учасники. Хоча, звісно, кожен завжди бере своє. Регулярна робота з командою на теми цінності клієнтського досвіду, розуміння шляху і вміння працювати зі складними ситуаціями – необхідна. Знаходьте час на спілкування, аналіз сильного і невдач. Задоволені, вмотивовані і навчені співробітники – запорука гарного клієнтського досвіду. Що доводять і провідні вчені і дослідники, і – практики.

Сервіс із взаємоповагою, або що робити з токсичністю Сервіс в Україні - національна гордість. Але хто робить цей сервіс, на чиїх руках він тримається? Сервісні люди все частіше стикаються з агресією, тиском, маніпуляціями, образами. Водночас частина клієнтів просто виснажена, роздратована, незадоволена процесами і потребує підтримки. На воркшопі у Львові 15 жовтня поговоримо про те, як розрізняти ці ситуації та будувати сервіс із повагою не лише до клієнта, а й до співробітника. На воркшопі: 1. Розберемо різні типи складної поведінки клієнтів. Де людина просто виснажена і потребує підтримки, а де вже починається токсична або аб’юзивна поведінка. 2. Сформуємо різні шляхи роботи з різними типами клієнтів. Дослідимо практики нульової толерантності, деескалації, incident reporting, припинення взаємодії. Сформуємо інструменти підтримки виснажених клієнтів і нормування тих, хто порушує етику взаємодії. 3. Створимо roadmap для бізнесу. Які дії, рішення і зміни потрібні: у комунікації з клієнтами, процесах, навчанні персоналу, підтримці співробітників і контролі результату. Окремо презентуємо результати дослідження про токсичну поведінку клієнтів і її вплив на сервісні команди. Будь ласка, пройдіть опитування. Результати будуть представлені на воркшопі і стануть частиною нашої спільної роботи. Дата та час: 15 жовтня, 18:30–20:30 Місце: Львів, вул. Козельницька, 2а Вартість: 800 грн Зареєструватися можна за посиланням. Хто у Львові - приходьте. Буду рада бачити вас.

Мої особисті підсумки 21' CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE цього року була особливою: попри нові загрози безпеці, спільнота вкотре зібралася разом, сильні виступи, яскраві кейси, важливий нетворкінг. У мене цього разу була непроста задача - модерація дискусії «CX (клієнтський досвід) під тиском». Разом з Миколою Уманцем (Uklon), Ігорем Блистівим (Kormotech), Мариною Авдєєвою («Арсенал Страхування») і Дмитром Луфером (Into-Sana) ми обговорювали 3 складних питання. 1. Хто має відповідати за CX в компанії. Маркетинг, спеціальний підрозділ, операційний директор, власник? Версії були різні. У кожного бізнесу відповідальність за CX лежить у різних напрямках. Коли я працюю з організаціями, то на питання «Хто головний у CX?» чую відповідь - всі. Так, всі. Але кожен - у своїй частині. Тому вкрай важливі зараз - трайби, міжфункціональні команди, представники різних департаментів, що працюють над однією задачею. Без них досвід клієнта буде фрагментарним, клаптиковим. 2. Що робити в кризу? Дехто - в кризу зростає. За даними досліджень споживчих настроїв, у деяких сегментах немає падіння. Напр., люди не економлять на кормах для тварин, або так само активні у придбанні послуг з wellness і спорту. Що тут важливо для нас? Вивчати клієнта. Клієнт у кризу нікуди не зникає: у нього змінюються потреби, конкуренція стає більшою, і досвід - інструмент стабілізації бізнесу. Тому CX має бути адекватним контексту, відповідати СИТУАЦІЇ, в якій живе клієнт. Вивчайте клієнта, не припиняйте дивитися на його шлях. 3. Чого чекати в 2027? Нас усіх чекає… 2027 рік. Що він дасть і що робити в CX? У нас є 2 чарівні інструменти: Інновації. Саме тут лежить наша надія. Дивитися на проблему з іншого боку, шукати джерела вирішення в інноваціях. Напр., спробувати корм для тварин від відомого київського шефа, або надавати послуги не таксі, а оренду самокатів, страхувати майно від актуальних ризиків прильотів тощо. Інновації - це наша задача в CX. Партнерства. Створення колаборацій, систем співпраці. У н