CXColo

Час для сервісу із взаємоповагою Однією з основних тем цього року для мене є тема сервісу із взаємоповагою. За останні півроку я виступала з нею на великих конференціях в Києві і Львові, мала онлайн-лекції, воркшопи. І завжди тема викликає дискусії, питання і навіть суперечки. Спробую у 3 основних тезах пояснити, чому вважаю її однією з головних тем для сучасного українського сервісу. 1. За останні 5 років в Україні (і світі) критично змінився контекст. Ми живемо в новій культурній, політичній, економічній і демографічній реальності. Змінилося все: актуалізувалися, переродилися цінності і погляди, йде боротьба за життя країни, галузі медицини і оборони мають досвід і розвивають стандарти, що є прикладом для світу, а також – велика міграція. Це має впливати на сервіс і досвід українців. І впливає. Наше прагнення до персональної уваги, взаємодії, вау-сервісів і порцій дофаміну переростає у вимогу простого, швидкого і безпечного, передбачуваного сервісу. Так, потреба в людяному контакті висока – але люди змінилися. 2. Ми стали ще більше різними. Військові і члени їхніх родин, люди з інвалідністю, переселенці, літні люди, різні вподобання, портрети, особливе ставлення до тварин тощо. І ці люди – по обидва боки сервісного процесу. Ми всі є клієнтами і надавачами послуг або сервісів, кожен з нас має десятки різних досвідів за день. І тому нам час формувати нові норми взаємодії. Вони не можуть бути побудовані на використанні іншої людини. Ці старі радянські патерни мають відійти в минуле разом з тоталітарними системами, проти яких ми боремося. В основі нових норм має бути увага до іншого: бізнесу, співробітника, спільноти. 3. Поведінка з повагою до іншого – це про діалог. Купити щось в кафе, в якому ми працюємо цілий день, спокійно реагувати на обідню перерву касира в банку, з повагою ставитися до робочого часу менеджера магазину чи фірми. Не кричати, не ображати співробітників, не маніпулювати, не зривати свою напругу на інших, які є такими самими, як ми. Культурологічно нам це складно. Дослідники скажуть – у нас низька довіра до інституцій, ми вербальні, ми маємо кризу довіри, і тому – перевіряємо, наполягаємо, просимо, обговорюємо умови. З іншого боку, в бізнесі теж не завжди працюють стандарти, і ми бачимо помилки і проблеми у співпраці. Але загальний рух – це рух в бік поваги до тих, з ким ми маємо справу. Їхнього часу, ціни, простору, нервів, людської гідності. На жаль, в нашому поляризованому суспільстві ми часто бачимо зворотне, коли абʼюзивна поведінка одного клієнта стає зразком для десятків інших. Ми бачимо невдоволених клієнтів і напружених, а часом і наляканих співробітників. Тому цього року ми працюємо з темою «Сервіс із взаємоповагою». Це дослідження, воркшопи, дискусії тощо. Мета – дослідження поведінки клієнтів і співробітників заради нових соціальних норм взаємодії. Якщо вам цікава ця тема – запрошую переглянути мій виступ на цю тему на Ukrainian Marketing Forum. Можу поділитися презентацією, ставте плюс в коментарях. Запрошую до обговорення: чи на часі ця тема, чи актуальна вона для вашого бізнесу, які є напрацювання? Дякую