CXColo

Прошу поради Друзі, колеги. Спілкуюся з бізнес виданням, готуємо серію статей. Вони мене спитали - які теми по СХ я вважаю релевантними, актуальними? Мені цікаві теми аудиту і стратегії СХ, сервісу із взаємоповагою, зв'язку досвіду клієнта і співробітника. А вам? Що є актуальним? Буду рада включити ваші теми в перелік матеріалів. Дякую!

Close the loop - підхід, якій вирішує багато проблем не тільки в сервісі, бізнесі але і великих складних системах (внутрішня політика, до прикладу)

1) цікаві основи — що таке стартегіяч СХ і як вона виглядає (які компонетни, які дослідження потрібні і т.д.) 2) СХ + ЕХ 3) СХ в в2в, бо є відчуття, що для в2в це основа зібльшення LTV, середнього чека і часу на прийняття рішення по купівлю.

Спадає на думку, щось таке: •Як CX впливає на метрики і як його правильно міряти — типові помилки у вимірюванні сервісу: рахують NPS/CSAT, а зв’язати з грошима (LTV, повторні продажі, відтік) не вміють • CX у b2c vs CX у b2b — де принципи однакові, а де логіка сервісу принципово різна • Ескалації як точка росту — анатомія складної скарги: як з роздратованого клієнта зробити лояльного • Чи однаковий сервіс у різних індустріях — універсальні принципи vs контекст галузі (клініка, tech-продукт, благодійність, дитячі товари) • Сервіс без CX-відділу — як будувати систему сервісу для малого бізнесу і ФОП без корпоративних ресурсів • CX + EX — як умови всередині команди буквально перетікають у досвід клієнта

Час для сервісу із взаємоповагою Однією з основних тем цього року для мене є тема сервісу із взаємоповагою. За останні півроку я виступала з нею на великих конференціях в Києві і Львові, мала онлайн-лекції, воркшопи. І завжди тема викликає дискусії, питання і навіть суперечки. Спробую у 3 основних тезах пояснити, чому вважаю її однією з головних тем для сучасного українського сервісу. 1. За останні 5 років в Україні (і світі) критично змінився контекст. Ми живемо в новій культурній, політичній, економічній і демографічній реальності. Змінилося все: актуалізувалися, переродилися цінності і погляди, йде боротьба за життя країни, галузі медицини і оборони мають досвід і розвивають стандарти, що є прикладом для світу, а також – велика міграція. Це має впливати на сервіс і досвід українців. І впливає. Наше прагнення до персональної уваги, взаємодії, вау-сервісів і порцій дофаміну переростає у вимогу простого, швидкого і безпечного, передбачуваного сервісу. Так, потреба в людяному контакті висока – але люди змінилися. 2. Ми стали ще більше різними. Військові і члени їхніх родин, люди з інвалідністю, переселенці, літні люди, різні вподобання, портрети, особливе ставлення до тварин тощо. І ці люди – по обидва боки сервісного процесу. Ми всі є клієнтами і надавачами послуг або сервісів, кожен з нас має десятки різних досвідів за день. І тому нам час формувати нові норми взаємодії. Вони не можуть бути побудовані на використанні іншої людини. Ці старі радянські патерни мають відійти в минуле разом з тоталітарними системами, проти яких ми боремося. В основі нових норм має бути увага до іншого: бізнесу, співробітника, спільноти. 3. Поведінка з повагою до іншого – це про діалог. Купити щось в кафе, в якому ми працюємо цілий день, спокійно реагувати на обідню перерву касира в банку, з повагою ставитися до робочого часу менеджера магазину чи фірми. Не кричати, не ображати співробітників, не маніпулювати, не зривати свою напругу на інших, які є такими самими, як ми. Культуроло

+

Тема не просто актуальна, а актуальна в кубі! "завдячуючи" ШІ - кількість скарг на 3+ листів за останні пару місяців - як гриби після дощу ... Плюс постійний шантаж скаргами в ДПСС, податкову і інші органи. + не готовність взагалі чути зустрічні аргументи, а формулювання виключно в форматі "бо я так хочу". Не кажу, що всі клієнти "спортилися")) На справді, відсоток відвертого негативу приблизно то самий, що і був раніше. Але через доступність різних каналів, можливість використовувати для написання скарг різні інструменти, тощо - ці скарги стали більш головоломкими та опрацювання цього стало потребувати більше ресурсів. Плюс на фоні загального зрозумілого вигорання співробітників, цей негатив впливає ще болючіше(

Це біль. Згодна. Це трендова перевага і недолік ШІ - він спрощує комунікації. Водночас знецінюючи і підсилюючи людський контакт... Але бізнес часто не готовий до нормування клієнтів і змін. Скоріше - до навчання співробітників стресостійкості... що не працює, якщо не вводити норму і регламент. Дякую за думку. Цінно

+

Повага до таких керівників, які ставлять своїх працівників вище ніж все, ніж незадоволення вічно незадоволених клієнтів, які і пишуть ті безкінечні скарги та коментарі (звісно за умови, що працівники дійсно не халтурять і виконують свої обов/язки, бо саме на такій взаємоповазі все і тримається). Класна історія❤️

Літня Школа Jobs To Be Done Друзі, хочу запросити на курс Михайла Траверсе, що стартує 4 вересня. Що важливо - на літній школі (яка буде фактично осіння) ви зможете побачити найкраще в методології JTBD. А це - спосіб побачити світ зовсім під іншим кутом - з точки зору роботи, на яку ми наймаємо будь-який бренд, товар чи послугу. Саме такий погляд дає 2 вигоди: 1. Справжня клієнтоцентричність. Бо в центрі наших рішень буде розуміння потреби клієнта. 2. Потенціал для органічного зростання. Бо можна шукати гроші на рекламу, а можна - дати ідеальне рішення потреби, і прибрати бар'єри на шляху. І створити органічні умови для лояльності клієнта і зростання бізнесу. Дуже поважаю Мішу, його харизму і глибину. Якщо ви шукаєте ідеї, як формувати ціннісні пропозиції, розуміти і мотивувати клієнтів, хочете практики і розумних ідей - приходьте сюди. Всім добра

#СХпрактика #СХпродукти Сервісний плейбук: як формалізувати таку тонку матерію, як клієнтський досвід. Сучасним підходом у роботі з клієнтським досвідом є створення сервісного плейбуку. Якщо 20 років тому в Україні ми називали такі документи стандартами обслуговування, то зараз плейбук більше нагадує ціннісно-поведінкову Конституцію компанії. Понад 300 подібних проєктів ми реалізували з 2002 року. І головна зміна, яка відбулася: сьогодні цей документ вже не є лише описом поведінки, правил і скриптів. За підходом McKinsey, він стає точкою з’єднання цінностей і ставлення до клієнта, а також місцем об’єднання різного досвіду всередині компанії. Зараз ми працюємо над сервісним плейбуком за логікою 4 етапів. 1. Бачення і спільна сервісна модель На першому етапі ми збираємо всі наявні документи та попередні напрацювання компанії. Це можуть бути дослідження, декларації, маніфести, стратегія, думки менеджменту, попередні стандарти та інші матеріали. Наше завдання - не починати все з нуля, а побачити, що вже існує, знайти спільну логіку і скласти все в одну сервісну модель. 2. Дослідження за методом 360° Ми опитуємо клієнтів і співробітників, аналізуємо конкурентів і ринок, активно залучаємо найкращих працівників компанії. Важлива частина цього етапу - збір best practices, тобто найкращих ідей і практик на всьому клієнтському шляху. У результаті ми отримуємо послідовний опис шляху клієнта з рекомендаціями для персоналу щодо поведінки і комунікації на кожному етапі. Інколи під час дослідження ми бачимо не лише сервісні, а й процесні проблеми. Їх ми окремо відкладаємо в беклог, щоб не намагатися виправити процеси лише красивими словами і поведінкою співробітників. 3. Спільне створення документа Кращою практикою є co-creation, тобто спільне творення. Ми формуємо робочу групу і разом складаємо результати першого та другого етапів у фінальний документ. Плейбук містить дві основні рамки: - ціннісну - як компанія ставиться до клієнта і який досвід прагне створювати; - поведін

Океан і мій корабель у ньому. Воркшоп зі стратегії. Криза, як хвиля, часто накриває зненацька. Здається, до неї неможливо підготуватися, і реагуємо ми часто спонтанно. Але можна по-іншому. Уже кілька років я проводжу воркшоп «Океан і мій корабель у ньому». Аудит і бізнес-стратегія – складна тема, тому я працюю з нею через метафору. Цього тижня провели воркшоп для бізнес-спільноти «Board Відень». Воркшоп складався з трьох частин: 1. Океан і ми: глобальна реальність, течії, роза вітрів Ми живемо у світі втрати довіри, стрімких змін через АІ, загроз, втрати безпеки і перевантаженості інформацією. Як у цьому океані зорієнтуватися? Чи є попутні вітри, як почуваються конкуренти, які течії допомагають рухатися, а які створюють нові ризики? Це розділ про тренди, середовище і контекст, клієнтів і конкурентів. І це простір для досліджень та осяянь. 2. Мій корабель і флот: що за корабель, оснащення, команда? У цьому розділі ми уважно подивилися на корабель: фрегат, пліт чи підводний човен? На що схожий ваш бізнес, що в нього є на борту, як виглядає команда, і головне – яка ваша роль на кораблі? «Ха, так просто відповісти на питання “Хто я?”» – поіронізував один з учасників. Але так, саме так: якщо ви стоїте за штурвалом або на містку, саме час зрозуміти – а чи ви капітан(ка)? Чи даєте візійні обіцянки, ведете вперед – чи просто гребете на галерах? А може, мова не лише про корабель, а про цілий флот? Один з учасників сказав, що він… космічний корабель! Оце так масштабування) 3. Порт призначення: куди і як ми прямуємо. Які у нас ближні береги і дальні горизонти? Рух неможливий без… порту призначення. Насправді, може і можливий – але тоді у нас круїз. Це треба розуміти: які цілі ви ставите, проміжні і фінальні, як рахуєте quick wins і long-term цілі? Або ви стоїте у доці на ремонті чи не можете вийти з лагуни. На цьому і закінчили. Люблю запитувати наприкінці: «З чим ідете?». Хтось з натхненням, хтось – з фрустрацією. Думаю, всі варіанти гарні. Бо в кризі важливо усвідомлюв

Дякую, що ділитеся. Я теж вважаю, що це дуже актуальна тема в умовах постійного стресу. Навіть нормальний клієнт, нормальний персонал може не витримувати. Відповідно це має наслідки для бізнесу та й атмосфери. Лікбез по цій темі зараз мастхев 🙌

Досвід пацієнта Раз на півроку ми з командою проводимо дослідження. Осінь 2026 буде присвячена медичному сектору. Це така випадкова невипадковість. 1. Українська медицина наразі показує полярні стани: передові технології, іновативні прориви в реабілітації – і сумна реальність державних лікарень. 2. Українські пацієнти – теж особлива категорія. У нас високі очікування, низька довіра, звичка до спадкованих радянських стандартів, вибагливість приватних кліник, перевірка кожного слова лікаря, прагнення доказовості. Одним словом – складний досвід. 3. Людяність і емпатія. Певно – найважливіші слова (і поняття) для суспільства. За якими стоїть здатність розуміти потреби – і надавати відповідних досвід. За роки роботи я працювала з декількома приватними і державними лікарнями. Переважно – це була розробка сервісних стандартів і впровадження. Про це обов’язково ще писатиму. Але головне що я знаю: ми маємо вивчати очікування пацієнтів і будувати нашу роботу на них. З глибокою повагою враховуючи досвід лікарів і молодшого персоналу. Тому ми з Віталієм Сербуленко зробили цей проект. Ми вирішили провести перший в Україні замір досвіду пацієнта. Ми проаналізували цілу низку підходів і обрали найближчий до України. Організація економічного співробітництва та розвитку OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development), престижне міжнародне об'єднання, має систему статистики і стандартів охорони здоров’я, куди прагне інтегруватися Україна (є відповідні постанови Кабміна 2026 року). Проте прямі масштабні опитування пацієнтів за методологією ОЕСР (такою як ініціатива PaRIS — Patient-Reported Indicator Surveys) на загальнонаціональному рівні не впроваджено, різні організації і фонди досліджують на свій лад. Отже, після багатьох годин зусиль, ми склали опитник досвіду пацієнта (ІДП), і зараз переходимо до збору даних. Щиро прошу Вас долучитися. Якщо ви були пацієнтом державних або приватних кліник протягом 6 місяців – вам сюди. Анкета грунтовна, потребує 10+ хвилин часу.

Дофамінова гонка і решта. Повна версія подкасту Все так швидко летить, що я не встигаю викладати контент. Він старіє, покривається пилом і стає геть нецікавим. Тому принесу вам цей подкаст зараз. Може, щось відгукнеться. Ми з Василиною (ведучою каналу «Бізнес навиворіт») говоримо про клієнтський досвід, сервіс, виснаження співробітників, скарги, метрики, роль власника, здоровий глузд, українські і західні кейси. Я інколи такі розмови називаю «Весь сир в один вареник». Чи вийшло смачно – вам вирішувати. Буду рада, якщо буде корисно. Посилання тут (тайм коди теж є:)