ПостZendesk CX Trends 2026, восьмой ежегодный отчет Zendesk о развитии customer experience в эпоху AI. В исследовании опроше…

Zendesk CX Trends 2026, восьмой ежегодный отчет Zendesk о развитии customer experience в эпоху AI. В исследовании опрошены более 11 тыс. человек, включая 6 182 потребителя и 5 115 руководителей и сотрудников customer service/CX. 1. AI перемещается из поддержки непосредственно в операционный процесс. Возврат денег, изменение бронирования, проверка скидки, работа с конкретным заказом уже могут выполняться AI-агентом. Это принципиально отличается от классического чат-бота. 2. Скорость становится частью продукта. 86% потребителей связывают быстрый ответ и точное решение с готовностью покупать у компании. Поэтому CX все сильнее влияет непосредственно на конверсию и удержание, а не только на удовлетворенность после покупки. 3. Для AI становится критически важна связность данных. Memory-rich AI предполагает, что система знает историю клиента, а AI-агент должен иметь доступ к информации о заказах, возвратах, правилах компании и предыдущих обращениях. Без объединения этих данных AI остается достаточно примитивным. Кейсы WeRoad Туристическая компания WeRoad использует AI-агента Bob, который самостоятельно проверяет детали бронирования, скидки, правила отмены и статус конкретной поездки. AI решает 30% обращений, не передавая их сотрудникам. Это хороший пример не просто автоматизации FAQ, а AI, который получает доступ к конкретным данным клиента и может принимать решение на их основе. END. Ритейлер одежды и кроссовок END. использует AI для сокращения времени ответа и автоматизации обслуживания. Компания сообщила о 96%-ном росте количества zero-touch обращений. Для e-commerce это особенно интересный кейс: AI используется непосредственно в процессе обслуживания покупателей, а не только как маркетинговый инструмент. Leboncoin Французский маркетплейс Leboncoin расширил поддержку от голоса до видео и показа экрана. Используя AI, компания автоматизирует часть работы операторов и заявляет о достижении 80% CSAT. Это уже следующий уровень омниканальности: клиент может показать проблему, а не только описывать ее текстом. SeatGeek Marketplace билетов SeatGeek с помощью AI-агентов решает более половины обращений без участия человека. При этом оценка удовлетворенности AI-агентом выросла с 34% до 70%. Playtomic Marketplace для игроков в ракеточные виды спорта Playtomic использует AI для обработки возвратов. Компания интегрировала refund API с Zendesk, благодаря чему клиент может получить информацию об истории возврата. 80% обращений по возвратам решаются AI, а 77% клиентов удовлетворены автоматическими ответами. Для e-commerce это один из наиболее показательных кейсов: AI не просто отвечает на вопрос, а работает с конкретной транзакцией. Отчет имеет смысл использовать в работе как качественный источник для формирования гипотез и поиска кейсов, особенно по AI-агентам, автоматизации поддержки, персонализации и мультимодальному CX. Для количественных утверждений о рынке e-commerce его лучше дополнять независимыми исследованиями. Zendesk CX Trends 2026 😀 Data Insight в Max | Telegram | VK | Рассылка