Диалектика. Сила партнёрства. Chat

Я много пишу о том, как менеджер может программировать диалог с клиентом: объяснять логику разговора, договариваться о следующих шагах, создавать правильные ожидания. Но есть и обратная сторона. Клиенты тоже нас программируют. Иногда очень тонко. А иногда, буквально с первой фразы. — Я вообще-то не доверяю специалистам по продажам. Им лишь бы сразу что-нибудь продать. И что происходит с менеджером? – Нет-нет, что вы! Я совершенно не собираюсь вам ничего продавать… ⛔️ Поздравляю. Правила разговора уже установлены. Клиент сообщил, какое поведение считает «плохим», а менеджер тут же начинает доказывать, что он не такой. Ещё вариант: — Я работаю только с теми, кто сразу готов обсуждать скидки. И вот менеджер уже судорожно думает, какую скидку можно предложить, хотя ещё не выяснил ни задачу клиента, ни критерии выбора, ни то, подходит ли ему вообще этот объект. Или: — Давайте только без этих ваших вопросов. Просто покажите варианты. Менеджер послушно открывает презентацию. И превращается из продавца в каталог квартир с голосовым сопровождением. Ещё интереснее: — Я уже всё посмотрел у ваших конкурентов, поэтому давайте сразу к цене. И менеджер принимает ещё одно правило: ценность обсуждать поздно, цену — прямо сейчас. Это и есть манипулятивное программирование. Не обязательно агрессивное. Не обязательно даже осознанное. Клиент просто заранее сообщает: «Вот как со мной нужно себя вести, чтобы я считал вас хорошим продавцом». *️⃣И проблема не в том, что клиент это делает. Проблема начинается тогда, когда менеджер мгновенно принимает предложенную роль. Потому что страшно показаться навязчивым, неудобным или «тем самым продажником». 📌Но профессиональная продажа — это не выполнение всех правил, которые клиент установил в первые три минуты разговора. И точно не борьба с клиентом за власть. Это способность не вступать в манипуляцию и при этом сохранить управление логикой диалога. На: «Мне лишь бы не начали сразу продавать» можно спокойно ответить: «Согласна, начинать с предложения, пока не понятно, что вам вообще нужно, довольно бессмысленно. Поэтому сначала задам несколько вопросов, а потом покажу только то, что действительно имеет отношение к вашей задаче». На: «Я работаю только с теми, кто готов к скидкам» Ответьте: «Давайте обязательно обсудим условия. Но сначала определимся, есть ли среди наших квартир вариант, который вам в принципе стоит покупать. Если нет — скидка всё равно ничего не решит». А на: «Без вопросов, просто покажите варианты» Подойдет: «Покажу. Чтобы не перебирать двадцать планировок, мне достаточно понять буквально три вещи…» И вот уже правила разговора немного другие. Без конфликта. Без давления. Без попытки «переиграть» клиента. Просто менеджер остался продавцом. 📌 Кстати, хороший вопрос при прослушивании звонков: кто в первые минуты разговора установил правила — менеджер или клиент? Иногда ответ на него объясняет дальнейший ход продажи гораздо лучше, чем разбор скрипта.