Слава Миллер | ИИ-продукты и трансформация клиентского сервиса

Недавно я услышал фразу, которая заставила меня задуматься: "You can't expect USER to do all the work. Make it on AI" В переводе это звучит как "Ты не можешь ожидать, что пользователь сделает всю работу сам. Переложи это на искусственный интеллект" И знаете, в этом есть что-то невероятно проницательное, особенно когда речь заходит о современных сервисах ИИ Почему я так считаю? Представьте: вы заходите в приложение или на сайт, чтобы решить задачу — написать текст, обработать данные, создать дизайн И вместо готового решения за пару кликов вам приходится тратить часы на настройку или доделывать всё вручную, а может и вовсе приглашать специалистов, потому что ну ничего не понятно. Это как если бы вы пришли в ресторан, а вам вместо еды принесли набор сырых продуктов и сказали: "Готовьте сами" Разве не абсурд? ИИ-сервисы должны быть настоящими партнёрами, которые берут на себя львиную долю работы Пользователь задаёт направление — например, "напиши статью для блога" или "мне нужен ИИ-сотрудник для сервиса поддержки", — а искусственный интеллект сам разбирается, как это реализовать, это его работа, понять клиента и сделать максимально хороший результат, сделав все необходимое для этого (уточнить желания, предложить решения и скорректировать по обратной связи и т.д.) Баланс должен быть смещён: хватит создавать искусственный спрос у клиента на специалиста сервиса. Причём пользователю даже не нужно разбираться в тонкостях промпт-инженерии — это задача разработчиков создать тонкий инструмент. Мы должны зашить такие навыки прямо в сервис, а потом помогать пользователю скорректировать результат, если что-то пошло не так. Почему это важно для сервисов ИИ? - Если сервис заставляет пользователя тратить часы на освоение интерфейса или исправление ошибок ИИ, он теряет свою ценность Хороший ИИ-сервис — это тот, где ты нажал кнопку и получил результат, который можно сразу использовать или слегка подправить - Ожидать, что клиент разберётся в сложных настройках, будет читать

Если не получается с первого раза — это нормально. Главное — не останавливаться Знаете, в чём секрет успеха? В том, что его нет Есть только попытки Одна за другой Если что-то не получается, это не провал — это просто ещё не желаемый результат Разница между "я сделал это" и "я сдаюсь" — всего лишь следующая попытка И, конечно, немного опыта, который ты выносишь из каждого шага Этот подход работает везде Пишешь новую функцию для бота? Пытаешься начать правильно питаться? Учишься играть на гитаре? Неважно, о чём речь. Всё подчиняется одному правилу: решить можно абсолютно всё Вопрос только в том, сколько раз ты готов попробовать и учиться? Каждая попытка — это не просто повторение Это шанс увидеть, что пошло не так, подкорректировать курс и двигаться дальше Провал? Нет, просто данные для следующего шага Не работает код? Отлично, ты только что узнал, что этот путь не сработал. Не можешь отказаться от сладкого? Класс, теперь ты знаешь, в какой момент срываешься, и можешь придумать, как это обойти Жизнь — это не про то, чтобы всё получалось с первого раза Это про то, чтобы не бояться второго, третьего, десятого. Про то, чтобы каждый раз вставать и говорить: "Окей, ещё разок" Потому что в итоге всё сводится к одному простому вопросу: сколько попыток ты готов сделать? Так что, если что-то не выходит сделать сразу — не парьтесь. Это нормально. Просто сделайте ещё одну попытку. И ещё одну. Результат порой ближе, чем кажется.

Есть такое заблуждение, что вам нужен ИИ Автоматизация это не вчерашняя новость. От конвейеров до программ для учета, куча инструментов уже годами помогают бизнесу экономить время и деньги ИИ-автоматизация всего лишь новый виток, который делает процессы умнее, стирает грани, которые раньше казались непреодолимыми Но не всем он нужен, и не везде автоматизация спасает Иногда это пустая трата ресурсов ИИ сейчас на хайпе и по моим ощущениям тренд еще не спадает. Все кричат про решения на базе ИИ, но автоматизация это не про тренды Это про ваши боли: задержки в заказах, путаница в учете, перегруз сотрудников И иногда проблема решается вовсе не через ИИ, а допустим таблицей в Excel или просто внедрением CRM Когда автоматизация не нужна: - Ваш бизнес маленький, и процессы простые и не систематичные - Отсутствуют данные для ИИ, ведь технология бесполезна без информации Если кратко, то ИИ нужен там, где много данных или сложные процессы, например: 😘 Прогноз спроса для интернет-магазина 😘 Чат-боты для обработки сотен клиентских запросов 😘 Анализ данных для оптимизации логистики Но даже тут ИИ без данных, команды и бюджета не взлетит (внедрение качественного ИИ это не дешевое удовольствие и требует сопровождения и операционных затрат) Чтобы не купить модную, но бесполезную штуку, задайте вопросы: 😊Что тормозит бизнес? Долгая обработка заказов? Ошибки в учете? 😊Есть ли данные? 😊Готовы ли вы к затратам? 😊Какой у вас масштаб? 😊Чего не хватает для роста? 😊Какая задача съедает большую часть времени (вашего или сотрудников)? Но даже так картина не всегда ясна для владельца бизнеса, порой вы просто не знаете, что есть на рынке и как это может работать в вашем конкретном случае ОБРАЩАЙТЕСЬ К СПЕЦИАЛИСТАМ (именно так жирно и важно) еще желательно к нескольким, чтобы вас не ввели в заблуждение о ценах, сложности и стоимости Не ведитесь на хайп, ведь автоматизация и ИИ это инструменты, а не самоцель Найдите специалистов, которые изучат ваши процессы и подскажут, что реально

"Грязный" маркетинг Наткнулся тут на пост, где чат-бота, который "передает лиды в CRM" или "отвечает на вопросы клиентов", называют прорывом Звучит заманчиво: бот работает 24/7, собирает заявки, знает историю клиента. Но есть тут одно но... Это база, а не секретная формула успеха Маркетологи, часто преувеличивают, выдавая стандартные функции за уникальные, чтобы продать вам очередной сервис Когда я вижу такой подход в ботах, то у меня возникают вопросы, ведь то, что вам продают как "магию", таковой не является: - "Бот передает лиды в CRM!" Это не инновация, даже не фишка, а базовый функционал даже у самых элементарных ботов с конструктора. Любой современный бот на платформах делает это через API. В 2025 году это как гордиться, что ваш сайт открывается в мобильном браузере - "Бот знает клиента!" История покупок и статуса заказа из CRM - опять же это стандартная интеграция, которая была нормой еще в 2020-х. Без нее бот просто раздражает клиентов вопросами вроде "Назови номер заказа, менеджер с вами свяжется через три года" - "Персонализация!" Бот задает вопросы про бюджет и передает данные в CRM - не более чем обычный скрипт, который настраивается за час, здесь даже не нужен искусственный интеллект и таких "магических" пунктов достаточно много Почему это не революция Эти функции самый минимальный порог, чтобы бот вообще был полезен. Если у вас вдруг есть бот и он этого не умеет, то вы просто выбрали устаревший инструмент. Маркетологи любят называть такие боты "умными" или "цифровыми сотрудниками", чтобы вы подумали, что без их решения ваш бизнес отстанет На самом же деле любой предприниматель с небольшим бюджетом может настроить такого бота за пару дней на готовых платформах Функционал современного бота должен быть шире Чтобы бот реально экономил время и приносил прибыль, он должен уметь больше, чем просто передавать лиды. Приведу ряд функций, которые делают ботов ценными в 2025 году: - Разводка заявок по продуктам Бот сам определяет, о какой услуге ил

Зашёл на вебинар по ИИ-продуктам от великого ***** Спикер рассказывает, что они сделали для клиники пластической хирургии Показывает целый модуль генерации изображений "До/После" Возможность задать параметры и тип операции: ринопластика, подтяжка... Модуль автоматически генерирует результаты операций и самих пациентов. Клиника размещает их на сайте Стоп. Не "фотографирует реальных пациентов" Не "использует архив клиники" Генерирует нейросеть, то есть рисует из воздуха. И эти пи****сы рассказывают, как это полезно для клиники ЕЩЕ РАЗ фейковые картинки "До/После", в пластической хирургии! Где человек принимает решение о своём теле, лице. Иногда вообще о своей жизни Ты смотришь на результат ринопластики и думаешь: "Вот как круто делают пойду к ним". А это не нос после операции, это нарисованная идеальная картинка. Это не маркетинг, ребята. Это преступление Знаешь, что самое страшное? Не то, что это незаконно. (А это незаконно - обман потребителей, штрафы, в тяжёлых случаях уголовка) Не то, что это аморально. (Хотя да, это абсолютное дно) А то, что они это продают счастливые. Для них это "просто инструмент и оптимизация маркетинга" Человек видит фото результатов и идёт на операцию. Что-то идёт не так и он подаёт в суд. Вскрывается схема с фейками Клинику штрафуют. Лицензию отзывают. Врача дисквалифицируют А "ИИ-специалист", который это сделал? На выставке в Гуанчжоу, или катается на яхте Если ты внедряешь ИИ, то ты отвечаешь не только за код. Ты отвечаешь за последствия, особенно в медицине Это даже не "серая зона". Это прямой обман и *******, которые вас под суд подведут, улыбаясь и кивая. Проверяйте подрядчиков Спрашивайте: "Как именно вы достигаете результатов?" Если в ответе слышите генерируем контент про отзывы, кейсы, фото - смело уходите со звонка. Потому что этот человек не специалист. Он бомба замедленного действия для вашего бизнеса, которая подведёт вас под суд со своими фокусами Работать надо над бизнесом, а не имитацией успеха

Вы не перепутали бизнес с темкой случайно? Понимаю, конечно. Вам хочется прямо сейчас. Вчера хочется. Результат к пятнице, выход через месяц, миллион за квартал В рилсах так учат, коучи обещают, кейсы тут и там Только вот незадача: бизнес это не темка "туда-сюда миллионер" Темка это когда схватил волну, словил хайп, зашёл-вышел, снял сливки. Темка живёт на адреналине, на ажиотаже, на чужой невнимательности. Темка это красиво, но быстро, да и умирает к следующему понедельнику А бизнес... Бизнес занудный, требует повторяющихся действий Он строится на скучных вещах: процессах, системах, людях, которым нужно платить зарплату не только когда "зашло", но и когда не очень Бизнес не взрывается на графике, он растёт. Иногда медленно. Иногда мучительно медленно. Иногда взлетает, хотя компания на рынке уже 5-10 лет Вы, конечно, можете продолжать искать быстрые деньги. Это ваше право Но тогда будьте честны сами с собой: вы не предприниматель. Вы охотник за темками Это тоже профессия, кстати. Просто называйте вещи своими именами А если уж решили строить бизнес снимите корону с надписью "хочу всё и сразу" Наденьте каску, возьмите лопату и приготовьтесь копать Потому что настоящая игра требует усилий, терпения и дальнозоркости. И выигрывают в ней не самые быстрые Играйте вдолгую - выигрывают самые упрямые

Есть кейс один, про который я пока не рассказываю, потому что мы сейчас это направление упаковываем К нам пришел клиент за ИИ-ассистентом Обычная бизнесовая история: обращения есть, люди пишут, клиенты тёплые, но всё упирается в то, как менеджер доведёт человека до записи А менеджер это человек прежде всего: - Сегодня собранный, завтра устал - Сегодня ответил быстро, завтра отвлёкся - Сегодня нормально объяснил, завтра сухо кинул пару фраз - Сегодня дожал, завтра забыл про клиента И это всё не выглядит как большая проблема в моменте У клиента было 2 менеджера Выше 40% конверсии в запись они не выходили Мы сделали связку ИИ + человек (ниша очень сложная) И вот после этого уже стало интересно: - Март высокий месяц по выручке - Апрель лучшая выручка за всё время работы - Последняя неделя 90% конверсия в запись, вот тут я и решил, что молчать уже сложно) Я не буду сейчас делать вид, что “ИИ заменил людей” и всё такое, смысл не в этом ИИ забирает на себя то, где у человека чаще всего проблемы: скорость, стабильное качество ответа, удержание контекста, возвращение к клиенту, доведение до записи И есть еще одна цифра, которая меня зацепила За апрель было 432 обращения. Расход на ИИ всего 1672 ₽ при глубоком качестве ответов Меньше двух тысяч рублей на часть системы, которая участвовала в лучшем месяце по выручке за всю историю Вот из-за таких кейсов я и думаю, что большинство пока сильно недооценивает ИИ в бизнесе, ведь у многих деньги теряются в абсолютно бытовых местах Поэтому я точно сниму по кейсу отдельный разбор, надеюсь вы ждете😮

Один из самых частых вопросов, который мне задают, это персональные данные Почему-то многие компании сразу отказываются от зарубежных ИИ-моделей, считая, что их использование автоматически означает незаконную передачу персональных данных за границу Но это распространенное заблуждение Само по себе использование зарубежной модели ИИ не означает, что вы нарушаете законодательство или передаете персональные данные. В большинстве случаев вопрос решается архитектурой сервиса и тем, какие именно данные отправляются в модель Если вы правильно проектируете решение, например, исключаете персональные данные из запросов или обрабатываете их до обращения к модели, требования законодательства могут быть соблюдены В России нет общего запрета на использование зарубежных моделей искусственного интеллекта. Гораздо важнее не страна происхождения модели, а то, как именно построена работа с данными Поэтому вместо того чтобы отказываться от сильных зарубежных моделей, лучше один раз грамотно продумать архитектуру и верно выбрать подрядчика Часто это оказывается намного проще, чем кажется, но если нужна помощь, не стесняйтесь уточнить😁