📝 Диагностический гайд «Почему клиенты не возвращаются после первого визита?»
Друзья, составили для вас диагностический гайд, после которого вы сможете более чётко понять причины не возврата новых клиентов⬆️
P.S.: отправляйте его управляющим или скачивайте документ и пройдитесь по пунктам самостоятельно🙌🏽
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
🔻 Как решать конфликты с клиентами? (по советам Криса Восса)
В конфликтных ситуациях человек редко опирается на логику. Включается эмоция: защита, раздражение, закрытие. В этот момент объяснения и аргументы почти не работают.
🔸Поэтому стоит посмотреть на подход Криса Восса — бывшего переговорщика ФБР. Он работал в ситуациях, где стресс полностью перекрывает рациональность и нужно было выйти в выигрыше: захваты заложников, угрозы, жёсткие переговоры.
И из этого выстроилась модель общения, которая хорошо ложится и на решение клиентских конфликтов. Ниже прикрепляем варианты, забирайте понравившиеся⬇️
📎 «Да» не всегда значит согласие
На уровне логики кажется, что задача — получить «да».
Но «да» в диалоге с клиентом не всегда означает как таковое согласие.
Например: после процедуры клиенту не нравится результат, но он не спорит, а старается быстрее закончить разговор.
Администратор предлагает решение:
— «Давайте мы загладим свою вину и переделаем вам окрашивание?»
— «Да, хорошо. Только я сама запишусь чуть позже, до свидания!»
Снаружи это выглядит как согласие и закрытая ситуация. Но по факту мы не понимаем, что стоит за этим «да» — принятие решения или просто желание уйти из неловкого разговора.
📎 «Нет» удерживает диалог
В модели Восса «нет» не означает завершение разговора.
Это момент, в котором у человека появляется ощущение контроля над ситуацией. Давление снижается, и появляется готовность продолжать обсуждение.
То есть в некоторых случаях ответ «нет» не закрывает диалог, а удерживает его.
📎 Отзеркаливание
Простой инструмент — повтор последних слов собеседника с вопросительной интонацией.
Клиент:
— «Мне не понравился результат»
Администратор:
— «Не понравился результат?»
И дальше клиент сам разворачивает мысль:
— «Цвет вышел темнее, чем я просила»
Вопрос «почему» заменяется на удержание внимания в разговоре без давления и объяснений с другой стороны.
📎 Называние эмоции
В этом случае формулировка «я понимаю ваши чувства» не подойдет, потому что она
📌Как быть если сотрудник не хочет работать в полную меру?
Сотрудник может выходить во все поставленные смены 2/2, но при этом не давать салону нужный результат.
Представим ситуацию:
🔻Два мастера (Алина и Арина) работают с одинаковым количеством клиентов. У Алины на повторную запись возвращаются 8 клиентов из 10, у Арины— 4 из 10.
При среднем чеке в салоне 4 000 ₽ разница только на повторных визитах составляет около 16 000 ₽ на каждые 10 клиентов.
При этом оба мастера работают одинаковое количество смен и часов и, казалось бы, не халтурят и стараются.
🔶Что делать руководителю в такой ситуации:
🔸 Смотрите не только на присутствие сотрудника в смене, но и на показатели его работы:
• повторные записи;
• средний чек;
• продажи домашнего ухода;
• количество отмен;
• заполненность графика.
🔸 Фиксируйте ожидания.
Сотрудник должен понимать, что его задача — не просто отработать смену и принять клиентов, а работать на результат салона.
🔸 Вводите KPI.
Когда зарплата зависит не только от количества клиентов, вовлеченность сотрудников меняется. Например:
оклад + KPI + процент с продаж.
🔸 Разбирайте проблему сразу.
Если сотрудник перестал включаться в работу, не копите раздражение месяцами. Спокойно обсудите: что изменилось, что мешает, понимает ли он свои цели работы.
🔸 Не закрывайте глаза на слабые результаты.
Если сотрудник системно не хочет работать на результат даже после разговоров и изменений мотивации, это уже вопрос не обучения, а отношения к работе.
Для салонного бизнеса вовлеченность команды напрямую влияет на выручку, запись и возвращаемость клиентов.
Помните о важности работы в системе и следите за нашими новостями😌
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
Ещё один супер-полезный лайфхак в перманенте, который реально улучшает качество работы ✨
Тренировка штриха на латексе с помощью приложения “метроном” —
помогает:
— не сбиваться с ритма,
— держать стабильный темп,
— сделать штрих чище и увереннее,
— и работать одинаково ровно от процедуры к процедуре.
Если ты мастер перманента и хочешь расти — обязательно сохраняй, чтобы не потерять 🤍
Взято на просторах интернета🫶
ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📑 Почему не соблюдаются регламенты и как это решить?
Одна из самых распространённых жалоб руководителей звучит примерно так: «Мы всё прописали, но никто все равно не соблюдает не увольнять же из-за этого сотрудников».
❗️При этом сам регламент может быть действительно хорошим. Проблема обычно не в документе, а в том, как он внедрён в работу.
Разберём основные причины⬇️
📌 Сотрудники не понимают, зачем нужен регламент
Если регламент воспринимается как очередной документ с инструкциями, которую нужно прочитать и забыть, соблюдать его никто не будет.
Сотрудник должен понимать, какую задачу решает каждое правило и как оно влияет на его работу.
📌 Регламент не изучают при обучении
Зачастую новые сотрудники получают доступ к документу, но никто не проверяет, разобрались ли они в нём.
Регламент становится формальностью, а не рабочим инструментом.
📌 Руководители сами игнорируют правила
Если сотрудники видят, что требования выполняются выборочно, ценность регламента быстро падает.
Любая система начинается с единых правил для всех.
📌 Нет контроля исполнения
Сотрудники редко соблюдают то, что никто не проверяет.
Поэтому важно контролировать не факт наличия регламента, а выполнение конкретных действий.
📌 Нет связи с результатом
Регламент должен быть связан с показателями работы. Например, если администратор обязан подтверждать записи, руководитель должен отслеживать, как это влияет на доходимость клиентов.
Что делать?
✔️ Делать регламенты понятными и прикладными.
✔️ Разбирать их на обучении и собраниях.
✔️ Регулярно проверять выполнение.
✔️ Привязывать ключевые требования к показателям сотрудников.
✔️ Обновлять документы при изменении процессов.
Регламент работает только в тех случаях, когда становится частью ежедневной работы команды, а не файлом, который открывают один раз при трудоустройстве.
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📞Как принцип Парето работает в обработке клиентской базы?
Напомним, что принцип Парето говорит о том, что примерно 20% действий дают 80% результата. В работе с клиентской базой этот принцип также работает.
Ошибка при работе с клиентской базой — это пытаться обзвонить всех клиентов подряд без четкой сегментации и плана действий. В результате у администратора падает мотивация и интерес к работе, а результат такой же, как и без обзвона — запись растёт слабо.
🔷Где находятся те самые 20%?
Если посмотреть на клиентскую базу через цифры, то основной результат обычно дают:
— клиенты, которые должны вернуться в ближайшие 7–14 дней
— клиенты с высоким средним чеком
— клиенты, которые пропустили привычный визит совсем недавно
— клиенты с незавершёнными абонементами.
❗️Именно эти группы приносят больше всего записей при минимальных усилиях.
Рассмотрим на примере: в базе 1 000 ушедших клиентов, администратор решил обзвонить их всех. Потратил 3-4 недели. Получил 12 записей. Другой администратор взял только клиентов, которые:
— просрочили маникюр на 5–15 дней
— раньше ходили регулярно
— посещали салон минимум 4 раза.
Из 120 звонков получил те же 12 записей. Объём работы сократился в 8 раз.
🔶Почему так происходит?
Чем дольше клиент отсутствует, тем ниже вероятность его возврата и тем больше усилий нужно приложить, чтобы его вернуть. Если человек не пришёл на маникюр 25 дней назад, вернуть его гораздо проще, чем клиента, которого салон потерял полгода назад.
❗️Поэтому эффективность обработки базы зависит не от количества звонков, а от правильного выбора клиентов и проработанных скриптов с привлекательными предложениями для клиентов.
❗️Не вся база требует внимания одновременно. Основную выручку возвращают те клиенты, которые находятся ближе всего к следующему визиту. Поэтому важно распределять по блокам и последовательно работу с клиентской базой.
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
🔷Почему сотрудники сопротивляются изменениям и как это изменить в салоне?
Рассмотрим 4 причины почем, почему это происходит и как этого избежать⬇️
1) Страх
Любое изменение вызывает чувство неопределенности, а неопределеность порождает страх.
Психолог Курт Левин ещё в 40-х годах объяснил это явление, что люди держатся за привычное не потому что оно хорошее, а потому что оно известное. А известное значит безопасное. Мозг воспринимает любую неизвестность как угрозу. Поэтому для него проще работать по старым правилам и по старой технике.
2) Отсутствие обратной связи до принятия решения
Это одна из самых распространенных ошибок. Например, руководство решение уже приняло, новая аппаратура и техника уже куплены, и сотрудникам просто объявляют, как факт, что с сегодняшнего дня вы работаете на на новой технике и аппаратах.
Если сотрудники узнают об этом в момент начала работы, вопросов и недовольства обычно становится больше. Намного проще проходит внедрение, когда команда заранее понимает, что меняется и почему принято такое решение и с ними также обсуждают комфортный вариант.
3) Не объяснены цели, смысл и какой результат возможно получить
Еще одна причина сопротивления — сотрудники не понимают смысл изменений.
Перед внедрением нововведений важно объяснить не только, что меняется, но и какую проблему это решает. Когда сотрудник понимает цель изменений и их пользу для своей работы, принять нововведения становится проще.
4) Уже был негативный опыт
Если в салоне регулярно появляются новые правила, которые через несколько недель отменяются, доверие к любым изменениям будет снижаться.
Например, сегодня внедрили новую систему продаж домашнего ухода, через месяц про нее забыли. Потом начали работать по новым скриптам общения с клиентами, но никто не контролировал их использование. Затем появилась очередная инициатива, которая тоже не была доведена до конца.
В такой ситуации сотрудники перестают воспринимать изменения всерьез. Они занимают выжидательную позицию
60 часов в месяц: новые правила для самозанятых
С 1 октября 2026 года для самозанятых исполнителей на цифровых платформах введут ограничения по допустимому количеству часов работы на одного заказчика .
Теперь для отдельных видов деятельности цифровые платформы будут учитывать, сколько часов исполнитель работает на одного заказчика.
🔶Что изменится?
📌 Критерием станет выполнение работ или оказание услуг более 60 часов в месяц одному заказчику в течение 6 месяцев подряд.
Если этот критерий достигнут:
• платформа обязана ограничить взаимодействие между исполнителем и этим заказчиком
• при этом работать с другими заказчиками можно без ограничений.
🔷Зачем вводят эти новые правила?
Цель — снизить риск подмены трудовых отношений гражданско-правовыми, когда человек фактически работает как штатный сотрудник, но оформлен как самозанятый.
Кого это касается?
Правила распространяются на исполнителей, которые работают через цифровые платформы, в том числе в сферах:
• образования
• IT
• рекламы и маркетинга
• торговли и ряда других отраслей.
❗️ВАЖНО:
✔️ Ограничение считается отдельно по каждому заказчику.
✔️ Количество заказчиков законом не ограничено.
✔️ Новые правила начинают действовать с 1 октября 2026 года и рассчитаны до 1 октября 2032 года.
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📊 Какие показатели следует отслеживать каждый понедельник руководителю?
Друзья, составили чек-лист по работе с показателями. Какие показатели следует анализировать каждую неделю во избежании попадания в непредвиденные трудные ситуации.
🔥 Или, чтобы узнать какой инструмент круто сработал именно у вас и его внедрить в систематическую работу.
📩 Отправляйте документ вашим управляющим и внедряйте в регулярную работу контроль данных показателей.
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
Создаем Telegram-группы, которые привлекают клиентов и помогают продавать больше
Хотите, чтобы клиенты сами находили вас, доверяли вашему бренду и возвращались снова?
Мы создаем и оформляем Telegram-группы под любые задачи и любую целевую аудиторию.
Мы можем создать сообщество:
для клиентов;
для мастеров и специалистов;
для партнеров;
для обучения;
для любой ниши и бизнеса.
🔥Что дает Telegram-группа вашему бизнесу?
✔️ Постоянную связь с вашей аудиторией.
✔️ Повышение доверия к бренду.
✔️ Дополнительный поток клиентов через рекомендации и активность участников.
✔️ Бесплатную площадку для рекламы ваших услуг и акций.
✔️ Возможность быстро получать обратную связь и отвечать на вопросы.
✔️ Формирование сообщества, которое помогает увеличивать продажи.
Мы не просто создаем группу — мы помогаем сделать ее удобной, привлекательной и работающей на ваш результат. Настраиваем структуру, оформление, правила, приветственные сообщения и рекомендации по развитию сообщества.
Telegram-группа — это не просто чат. Это эффективный инструмент для продвижения, рекламы и привлечения новых клиентов.
Если вы хотите развивать свой бизнес, увеличить узнаваемость и получать больше заявок — мы создадим Telegram-группу, которая будет работать именно на ваши цели.
🖇️По цене пишите @xxxsmmxxx
🔙 Какие ошибки совершают администраторы при реактивации клиентов?
Реактивация клиентской базы кажется простой задачей: позвонить, написать и пригласить на процедуру. Но именно здесь администраторы чаще всего совершают ошибки, из-за которых база остается «спящей», а руководитель делает вывод, что реактивация не работает.
🔷 На самом деле проблема обычно не в самом инструменте, а в том, как его используют:
1. Связываются сначала с теми, кто больше года не посещает салон/барбершоп
2. Пишут одинаковое сообщение всем
3. Сразу предлагают скидку
4. Не фиксируют результат коммуникации
5. Делают одну попытку и прекращают работу
6. Не анализируют эффективность
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
💥 Тренды потребителей
1. Время стало новой валютой. Современный человек готов платить за удобство. Быстрая запись, онлайн-оплата, напоминания, быстрый подбор услуги — всё это влияет на выбор сильнее, чем небольшая разница в цене.
2. Клиенты покупают ценность, а не низкую цену. Покупатели стали внимательнее относиться к расходам. Они готовы платить больше, если понимают, за что именно. Поэтому скидки перестают быть главным аргументом.
3. Персонализация становится стандартом. Клиенты больше не хотят одинакового отношения ко всем. Они ожидают, что компания помнит их предпочтения, историю посещений и может предложить подходящую услугу. Поэтому важно записывать пожелания и особенности в заметки в карточке в CRM.
4. Доверие стало конкурентным преимуществом. Клиенты всё чаще выбирают компанию, которой доверяют. Прозрачность, честные отзывы, понятные цены и качественный сервис становятся важнее агрессивной рекламы.
5. Впечатления продают лучше рекламы. Сегодня люди покупают эмоции вместе с услугой. Атмосфера салона, забота администратора, комфорт во время процедуры и внимание после визита напрямую влияют на вероятность возвращения клиента.
➡️ Главный тренд последних лет — клиент выбирает компании, которые экономят его время, понимают его потребности и создают понятный, комфортный опыт.
Именно поэтому мы всегда говорим, что владельцу салона важно смотреть не только на выручку, но и на показатели возвращаемости клиентов, доходимости, среднего чека и качества сервиса. Именно эти цифры показывают, насколько бизнес соответствует современным ожиданиям потребителей.
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
🎉 Что такое событийный маркетинг и как его применить в индустрии красоты?
Событийный маркетинг — это продвижение бизнеса через события, которые создают эмоциональный контакт с клиентом и дают повод для взаимодействия с бизнесом.
Суть проста: люди запоминают не рекламу, а опыт. Например, клиентский день или день бренда.
➡️ Когда клиент приходит на мероприятие, участвует в розыгрыши, вебинаре, мастер-классе или даже в небольшом тематическом событии, он получает впечатление. А впечатления влияют на решения и выбор сильнее, чем сухая информация.
Как это работает?
Например, если человек увидел рекламу нового салона красоты, вероятность записи одна. Если он посетил день открытых дверей, познакомился с мастерами, получил мини-услугу и пообщался с владельцем — вероятность записи становится значительно выше.
По сути, событие сокращает психологическую дистанцию между клиентом и бизнесом.
Какие мероприятия можно провести?
🔹Для привлечения новых клиентов
— День открытых дверей
— Девичник
— Бесплатная диагностика кожи головы
— Мастер-класс по домашнему уходу
— Лекция врача-косметолога
🔹Для удержания клиентов
— Закрытые клиентские вечера
— Презентация новых услуг
— Празднование дня рождения салона
— Мероприятия для постоянных и VIP-гостей
❗️Психологи называют это эффектом совместного переживания опыта.
Когда люди проживают событие вместе, уровень доверия и эмоциональной связи растёт быстрее, чем при обычном рекламном контакте.
Именно поэтому крупные компании ежегодно тратят миллиарды на фестивали, презентации и клиентские мероприятия. Как, например, компания Apple, которая проводит ежегодно онлайн-презентации, таким образом устанавливая контакт с аудиторией и их потенциальными и постоянными покупателями.
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱 ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
👥 Сколько клиентов должен терять салон каждый месяц?
На первый взгляд ответ кажется очевидным: ни одного.
Но это невозможно.
Даже идеальный сервис не удержит всех клиентов. Кто-то переезжает, меняет работу, сокращает расходы, находит мастера ближе к дому или просто решает сделать паузу.
Поэтому отток — это не проблема сам по себе. Это показатель, который нужно контролировать.
❗️Для салонов красоты здоровым считается отток около 18%
Если показатель находится на этом уровне, значит салон удерживает большую часть своей клиентской базы, а естественная потеря клиентов компенсируется работой с возвращаемостью и привлечением новых гостей.
Повод для внимания появляется, когда отток начинает стабильно расти. Например, до 25–30%. Тогда стоит искать причину:
— снизилось качество сервиса
— администраторы перестали работать с клиентской базой
— клиенты уходят после первого визита
— выросла текучесть мастеров
— исчезла система оперативной записи.
❗️Важно понимать: опасен не сам факт ухода клиентов, а момент, когда вы теряете их быстрее, чем успеваете возвращать и привлекать новых.
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
💭 Мифы бьюти-бизнеса: высокая выручка = успешный бизнес. Часть 1
Один из самых устойчивых мифов в бьюти бизнесе также является: оценивать состояние бизнеса по выручке. Да, выражения звучат красиво: «в этом месяце сделали 5 млн, выросли на 20% или поставили рекорд по выручке».
Но сама по себе выручка практически ничего не говорит о качестве этого роста.
Представим: салон увеличил выручку на 20%. Одновременно выросли ФОТ, маркетинговые расходы, стоимость материалов, аренда, скидки и комиссии. В итоге оборот стал больше, а операционная прибыль — меньше.
🔷 Разбираем дальше.
Выручку нужно рассматривать только в связке с другими показателями.
1. Рентабельность. Сколько прибыли остаётся с каждого рубля выручки. Можно иметь большой оборот и работать с минимальной маржой.
2. Операционная прибыль. Показывает результат основной деятельности бизнеса после операционных расходов. Именно здесь становится видно, насколько экономически эффективен рост.
3. ФОТ как % от выручки.
Для бьюти это один из ключевых элементов экономики. Рост выручки, который почти полностью поглощается ростом выплат персоналу, может практически не создавать дополнительной прибыли.
Продолжение ниже⬇️
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
💭 Мифы бьюти-бизнеса: высокая выручка = успешный бизнес. Часть 2
4. Средний чек и загрузка. Одинаковую выручку можно получить при совершенно разной экономике: за счёт высокой загрузки при низком среднем чеке или более эффективного использования рабочего времени и структуры продаж.
5. Возвращаемость и отток клиентов. Выручку можно временно разогнать рекламой и постоянным привлечением новых клиентов. Но если клиентская база плохо возвращается, бизнес вынужден снова платить за привлечение, чтобы поддерживать тот же оборот.
6. Денежный поток. Даже прибыльный салон может столкнуться с дефицитом ликвидности, если поступления и обязательные выплаты распределены во времени неравномерно.
Поэтому вопрос собственника должен звучать не «Сколько мы сделали выручки?», а «за счёт чего выросла выручка и сколько прибыли этот рост принёс бизнесу?»
Выручка — верхняя строка экономики компании. Она показывает масштаб продаж.
А качество бизнеса становится видно ниже: в маржинальности, расходах, прибыли, денежном потоке, загрузке и способности удерживать клиентов.
Большой оборот впечатляет. Большая прибыль при устойчивой экономике — создаёт стоимость бизнеса.
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
👥 Почему сотрудники перестают проявлять инициативу? И как её вернуть. Часть 1
Сотрудник может быть сильным специалистом, видеть проблемы и даже понимать, как их решить. Но в какой-то момент перестаёт предлагать идеи.
Инициатива связана с ощущением, что человек может влиять на результат и что его действия имеют смысл. Если новые идеи регулярно игнорируются, за ошибки наказывают, а любое решение приходится согласовывать на нескольких уровнях, сотрудник быстро усваивает простую стратегию: безопаснее делать только то, что поручили.
Так руководитель постепенно получает команду исполнителей, даже если изначально нанимал самостоятельных людей.
Что чаще всего убивает инициативу:
— руководитель критикует неудачные решения, но редко разбирает их как рабочие гипотезы
— сотрудник предлагает изменения, но месяцами не получает ответа
— ответственность передают вниз, а право принимать решения оставляют наверху
— за хороший результат инициатива воспринимается как должное, а за ошибку следует жёсткая реакция
— сотрудник не понимает целей бизнеса и поэтому физически не может принимать качественные решения самостоятельно.
Продолжение ниже⬇️
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
💭 Мифы бьюти-бизнеса. «Я сам/а со всем справлюсь»
Разбираем следующий миф, с которым сталкиваются собственники салона красоты.
Собственник открывает салон — и постепенно становится одновременно маркетологом, HR, управляющим, финансистом, закупщиком и иногда ещё администратором.
Кажется логичным: зачем делегировать то, что можешь сделать сам? Но это большая ошибка и у такой экономии есть цена, и в данном случае деньги откажутся самой минимальной стоимостью.
Когда один человек постоянно переключается между разными типами задач, растёт когнитивная нагрузка. Исследования многозадачности показывают: частое переключение контекста снижает эффективность и увеличивает количество ошибок. В бизнесе к этому добавляется ещё одна проблема — операционка начинает вытеснять управление.
И в какой-то момент бизнес держится уже не на системе, а на способности одного человека выдерживать нагрузку.
А ресурс человека ограничен.
Поэтому делегирование очень важно в любой сфере бизнеса.
❗️Хороший вопрос для проверки себя: если вы исчезнете из операционки на две недели, салон продолжит работать в том же качестве?
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ
📱ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ